Cómo automatizar el seguimiento de las acciones correctivas en una red de tiendas
Una operación comercial mal desplegada, un estándar de presentación no respetado, una lista de verificación incompleta…
Identificar una desviación no basta para corregirla.
Si la información se queda en un informe o un cuadro de mando, es posible que el responsable de la tienda no sepa qué debe corregir, en qué plazo ni con qué nivel de prioridad. En consecuencia, el problema corre el riesgo de no reaparecer hasta la próxima visita.
Para automatizar el seguimiento de las acciones correctivas en una red de tiendas, es necesario proceder en tres etapas:
definir las reglas antes de automatizar; ;
automatizar la transición del informe a la resolución; ;
aprovechar los resultados a escala de la red.
1. Definir las reglas antes de automatizar
La automatización solo puede aplicar eficazmente reglas que ya estén claramente definidas.
Antes de crear alertas, asignar acciones o programar recordatorios, la sede debe especificar qué deben comprobar los equipos, qué constituye una desviación y cómo debe corregirse.
Especificar lo que los equipos deben verificar
Cada punto de control debe responder a varias preguntas:
¿Qué hay que comprobar?
¿A qué hora?
¿Con qué frecuencia?
¿Según qué norma?
¿Quién está a cargo de la verificación?
¿Qué elemento permite confirmar la conformidad?
Los controles pueden referirse, en particular, a:
la instalación de una operación comercial; ;
la presentación de los productos ;
la limpieza del punto de venta; ;
la exhibición obligatoria ;
los procedimientos de apertura y cierre; ;
la disponibilidad de un equipo; ;
la ejecución de una acción de marketing local.
Una directiva como «verificar la correcta instalación de la operación» deja demasiado margen a la interpretación.
Especifique más bien los soportes esperados, su ubicación, los productos afectados, la fecha de instalación y la foto que debe enviarse.
En una lista de comprobación digital, cada punto puede ir acompañado de una instrucción, un documento o una imagen de referencia. De este modo, todas las tiendas controlan su ejecución a partir de los mismos criterios.
Definir qué constituye una desviación
No todos los hallazgos deben generar automáticamente una acción correctiva.
Una ligera diferencia de presentación no posee el mismo nivel de prioridad que un dispositivo de seguridad ausente o que una operación comercial no instalada.
Para cada control, defina:
- las respuestas consideradas conformes; ;
- las situaciones que desencadenan una acción; ;
- las desviaciones consideradas críticas; ;
- las observaciones que solo requieren seguimiento; ;
- los problemas que deben transmitirse al responsable regional o a la sede.
Estas reglas permiten a la herramienta distinguir una simple observación de una desviación que requiere una intervención.
Una respuesta «no conforme» puede, por ejemplo, crear automáticamente una acción. Si el problema se considera crítico, se puede enviar una alerta adicional a la persona encargada del seguimiento.
Identificar a la persona responsable
Una acción enviada a varias personas corre el riesgo de no ser asumida por nadie.
Para cada tipo de desviación, precise:
- quién debe realizar la acción; ;
- quién debe seguir su progreso; ;
- quién debe ser informado; ;
- a partir de cuándo debe intervenir la sede o el responsable regional.
Una acción relacionada con la presentación de un lineal puede ser atribuida al responsable de la tienda. Un problema técnico puede ser transmitido al servicio correspondiente. Una desviación recurrente puede requerir la intervención del animador de red.
Cuando las responsabilidades están configuradas, cada acción se asigna directamente al interlocutor adecuado tan pronto como se identifica la desviación.
Establecer el resultado esperado y el plazo
El responsable de la tienda no debe recibir únicamente una alerta que indique que un punto no es conforme.
Debe incluir:
- lo que se ha observado ;
- lo que hay que corregir ;
- el resultado esperado ;
- el plazo concedido ;
- cómo confirmar la realización.
Evita las peticiones demasiado generales como:
Corregir la presentación de la sección.
Prefiera una acción directamente aplicable:
Instala los soportes según el plano que se te ha enviado antes de que termine junio y, a continuación, añade una foto de la estantería terminada.
El informe de visita, las instrucciones, el documento de referencia y la fotografía del parte pueden adjuntarse a la misma acción. De este modo, el responsable dispone de la información necesaria para intervenir sin necesidad de pedir más detalles..
2. Automatizar el proceso desde la detección del problema hasta su resolución
Una vez definidas las reglas, la automatización puede acelerar la tramitación de cada desviación.
El proceso debe permitir pasar fácilmente de una etapa a la siguiente:
Se detecta una discrepancia → se crea una acción → se designa a un responsable → se fija un plazo → se envía un recordatorio → se comprueba la resolución.
Crear y asignar la acción tan pronto como se detecte la desviación
La acción correctiva debe crearse mientras la información aún es reciente y el problema se puede corregir.
Debe estar encuadernada:
- en la tienda correspondiente; ;
- en la inspección realizada; ;
- según la constatación inicial; ;
- a la persona responsable; ;
- en la fecha de vencimiento establecida.
El responsable de la tienda recibe entonces una solicitud concreta, acompañada de la información necesaria para actuar.
La sede ya no tiene que revisar cada informe para convertir manualmente los datos recopilados en tareas.
Programar los recordatorios según la prioridad
Una acción puede estar claramente definida y, aun así, no llevarse a cabo en el plazo previsto.
Según el nivel de prioridad, se pueden configurar varios recordatorios:
- antes del vencimiento; ;
- el día previsto; ;
- cuando la acción se retrasa; ;
- cuando se detecta un bloqueo.
Las repeticiones deben ser proporcionales a la importancia del tema.
Multiplicar las notificaciones para acciones secundarias puede hacer que las alertas resulten menos claras. Por lo tanto, los plazos y las gestiones de cobro deben variar según la gravedad de la desviación.
A continuación, la sede puede consultar las acciones finalizadas, en curso, atrasadas o bloqueadas y intervenir únicamente cuando la situación lo requiera.
Comprueba la resolución antes de cerrar la acción
El hecho de que una acción aparezca como finalizada no garantiza siempre que el problema se haya solucionado realmente.
Según la naturaleza de la desviación, la resolución puede ser confirmada por:
- una foto; ;
- un documento ;
- un comentario ;
- una nueva respuesta a la lista de verificación; ;
- una validación del animador de red; ;
- un control complementario.
Esta prueba permite cerrar la acción sin esperar a la próxima visita a la tienda.
También conserva el historial del tratamiento: informe inicial, acción solicitada, responsable, plazo y resultado obtenido.
3. Explotar los resultados a escala de la red
La automatización no debe servir únicamente para corregir más rápidamente cada desviación.
También debe ayudar a la cabeza de la red a entender por qué algunos problemas vuelven a surgir y qué tiendas necesitan apoyo adicional.
Identificar las desviaciones recurrentes
Si el mismo problema se repite en varias tiendas o en varias visitas, Probablemente, una nueva reactivación no será suficiente.
Esta repetición puede revelar:
- un estándar insuficientemente claro ;
- un procedimiento difícil de aplicar; ;
- un documento difícil de encontrar; ;
- la falta de formación; ;
- un plazo poco realista; ;
- un problema con el equipo; ;
- una instrucción que no se adapta al funcionamiento sobre el terreno.
Una visión global de las auditorías y los planes de acción permite identificar las desviaciones más frecuentes y hacer un seguimiento de su evolución.
Identificar las tiendas que necesitan apoyo
Dos tiendas pueden presentar la misma diferencia por motivos distintos.
Uno puede carecer de información. Otro puede tener un problema de recursos o de organización. Un tercero puede acumular varias tareas pendientes.
Por lo tanto, el número de discrepancias no basta para determinar la respuesta que debe darse.
El asiento también debe observar:
- la frecuencia de los problemas; ;
- su nivel de gravedad; ;
- el tiempo medio de resolución ;
- el número de acciones pendientes ;
- la repetición de una misma desviación; ;
- las dificultades señaladas por los equipos.
Estas informaciónes permiten a los animadores de red centrar su apoyo en las tiendas que realmente lo necesitan.
Abordar la causa del problema
Cuando se repite la misma diferencia, El objetivo ya no es solo corregirlo una vez más.
El responsable de la red puede actuar sobre su causa:
- especificar un procedimiento ;
- modificar una lista de verificación ;
- hacer que un documento sea más accesible; ;
- proponer una formación ;
- revisar el plazo concedido; ;
- adaptar las instrucciones al funcionamiento sobre el terreno.
La automatización se convierte así en una herramienta de mejora continua. Ayuda a la red a evitar que se repitan los mismos problemas.
Lista de comprobación: ¿está listo tu proceso para ser automatizado?
☐ Los estándares esperados están claramente documentados.
☐ Cada punto de control posee un criterio preciso.
☐ Se identifican las desviaciones que deben desencadenar una acción.
☐ Los diferentes niveles de prioridad están definidos.
☐ Cada tipo de acción cuenta con un responsable.
☐ El resultado esperado y el plazo están especificados.
☐ Las reglas de recordatorio están definidas.
Se puede solicitar una prueba de resolución.
☐ Las acciones terminadas, retrasadas o bloqueadas son visibles.
☐ Las desviaciones recurrentes se pueden analizar a escala de la red.
Si varias de estas reglas siguen sin estar claras, el riesgo de la automatización es sobre todo acelerar la circulación de peticiones imprecisas.
Automatizar el seguimiento de las acciones correctivas no reemplaza ni las visitas ni el acompañamiento de los responsables de tienda.
Esto permite a los equipos saber más rápidamente lo que tienen que corregir, en la sede de hacer un seguimiento de las acciones sin multiplicar los recordatorios y a los animadores de red de concentrar su acompañamiento en los puntos de venta que realmente lo necesitan.
Con Cerca, los hallazgos realizados durante las visitas y las auditorías se pueden vincular a planes de acción, asignar a los responsables adecuados y supervisar hasta su realización. Los recordatorios automáticos permiten que las acciones sigan siendo visibles sin tener que esperar a la próxima visita.
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Preguntas frecuentes - Automatizar el seguimiento de las acciones correctivas en tienda
Tras una auditoría de tienda, cada desviación detectada debe traducirse en una acción clara, asignada a un responsable y con un plazo de ejecución. El seguimiento debe permitir visualizar las acciones pendientes, en curso, atrasadas o bloqueadas, así como las pruebas de resolución enviadas por los equipos de campo. El objetivo es evitar que una desviación quede simplemente registrada en un informe hasta la próxima visita.
Varios indicadores permiten evaluar la eficacia de un plan de acciones correctivas: el número de acciones abiertas, la tasa de acciones terminadas, el número de acciones retrasadas, el plazo medio de resolución, la gravedad de las desviaciones y su recurrencia. A escala de una red de tiendas, estos datos también permiten identificar los puntos de venta que experimentan más dificultades y aquellos que requieren un acompañamiento adicional.
Los recordatorios se pueden automatizar en función de el plazo y el nivel de prioridad de cada acción. Se puede enviar un recordatorio antes de la fecha límite, el día del vencimiento, cuando una acción se retrasa o cuando se señala un bloqueo. Las reglas de recordatorio deben seguir siendo proporcionales a la gravedad de la desviación para evitar multiplicar innecesariamente las notificaciones y permitir que la sede se concentre en las acciones que realmente requieren intervención.
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